El éxito de un servicio turístico depende en gran medida de la calidad del servicio de asistencia y guía. En este artículo, analizamos las habilidades fundamentales que determinan la calidad en el servicio de asistencia. Este post creado por Free Tour Barcelona esta basado en el libro de Carles Picazo: «Los servicios turísticos de asistencia y guía» junto a bibliografía variada.
Introducción
En el sector turístico, el papel del guía es decisivo para transformar una visita en una experiencia enriquecedora y segura. La calidad del servicio se refleja en múltiples facetas, desde la forma en que se comunica hasta la imagen que proyecta. Carles Picazo subraya que aspectos como la proyección de la voz, el control del discurso y la actitud interpersonal son determinantes para alcanzar altos estándares en el servicio.
Habilidades Técnicas del Guía Turístico
Proyección de la Voz y Control de la Velocidad del Discurso
Una buena proyección de la voz es vital para que el mensaje llegue claramente a todos los turistas, incluso en espacios abiertos o ruidosos. Del mismo modo, el control de la velocidad del discurso permite adaptar la comunicación al ritmo de comprensión del grupo, evitando hablar demasiado rápido o de forma monótona. Estos elementos técnicos son esenciales para garantizar que la información se transmita de manera efectiva.
Emplazamiento para Explicar y Nivel de Idioma
El emplazamiento para explicar se refiere a la habilidad del guía para situarse en el momento y lugar adecuados dentro del recorrido, integrando la información de manera natural y contextualizada. Además, contar con un nivel de idioma bueno asegura que la comunicación sea clara y precisa, especialmente cuando se atiende a turistas internacionales. Estas competencias favorecen la interacción y el entendimiento mutuo.
Habilidades Interpersonales y de Imagen Profesional
Imagen Adecuada y Conocimiento de Cultura General
La imagen adecuada del guía, tanto en su presentación personal como en la actitud, genera confianza y profesionalidad. Asimismo, el conocimiento de cultura general es indispensable para enriquecer la información que se brinda, permitiendo al guía contextualizar datos históricos, culturales y sociales que aportan valor al recorrido.
Control de la Seguridad, Paciencia, Amabilidad y Entusiasmo
Entre las cualidades interpersonales, es crucial que el guía sepa controlar la seguridad del grupo, actuando con presteza ante cualquier eventualidad. Además, la paciencia y la amabilidad son cualidades que facilitan una atención personalizada, permitiendo que cada turista se sienta valorado y bien atendido. Por último, el entusiasmo contagioso del guía es determinante para crear un ambiente positivo y motivador, que haga de cada visita una experiencia memorable.
La Servucción: La Naturaleza Intangible del Servicio
La servucción es el proceso mediante el cual se produce y entrega un servicio, distinguiéndose de los productos manufacturados en que estos son intangibles, no se fabrican, no se almacenan y no se pueden devolver. Además, la compra de un servicio implica un uso limitado en el tiempo y requiere la presencia activa del cliente. En este artículo que ofrece Free Tour Barcelona, exploraremos en detalle estas características y los elementos fundamentales que intervienen en la prestación de un servicio.
Características Diferenciales del Servicio
Intangibilidad y No Almacenamiento
Intangibilidad:
A diferencia de los productos físicos, el servicio no es un objeto que se pueda ver, tocar o probar previamente. Su calidad se percibe a través de la experiencia que ofrece y, en muchos casos, la satisfacción del cliente depende de aspectos subjetivos y emocionales.
No Fabricación y No Almacenamiento:
Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. No pueden fabricarse ni almacenarse para su uso posterior, lo que obliga a gestionar la demanda y la oferta de manera inmediata y dinámica.
Compra por Uso Limitado y Presencia del Cliente
Uso Limitado en el Tiempo:
La adquisición de un servicio se basa en el tiempo en el que se consume. Una vez prestado, no puede ser devuelto o reutilizado de la misma forma que un producto. La temporalidad es intrínseca a la naturaleza del servicio.
Necesidad de Presencia del Cliente:
La prestación del servicio requiere la participación activa del cliente. La interacción directa es fundamental, ya que el cliente co-crea la experiencia, influyendo en la calidad final del servicio ofrecido.
Elementos Clave en la Prestación de la Servucción
Para ofrecer un servicio de calidad como el que ofrece Free Tour Barcelona, es necesario coordinar diversos elementos que, en conjunto, constituyen la servucción. Entre ellos se destacan:
1.- El Cliente
Participación Activa:
El cliente no es un receptor pasivo, sino un elemento esencial en la prestación del servicio. Sus expectativas, necesidades y comportamiento afectan directamente la experiencia global.
Percepción del Valor:
La satisfacción del cliente y la percepción del servicio se basan en la experiencia vivida, haciendo que el conocimiento del perfil y la tipología del cliente sea vital para adaptar el servicio a sus requerimientos.
2.- El Soporte Físico
Instrumentos y Herramientas:
El uso de dispositivos como micrófonos, sistemas de audio o vehículos (por ejemplo, autobuses) es fundamental para la ejecución de un servicio, permitiendo que la información se transmita de manera clara y efectiva.
Infraestructura del Entorno:
El entorno físico, que incluye edificios, señalizaciones y otros elementos, contribuye a la ambientación y cohesión del servicio, facilitando la interacción y la experiencia del cliente.
3.- Circunstancias del Entorno
Climatología:
Las condiciones meteorológicas pueden afectar significativamente la prestación del servicio, condicionando tanto la logística como la comodidad del cliente.
Características Demográficas y Tipología del Cliente:
Factores como la edad, la cultura y el perfil de los turistas influyen en cómo se debe diseñar y adaptar el servicio para satisfacer sus expectativas.
Contexto Local:
La ubicación geográfica y el entorno (urbanístico, natural, histórico) son elementos que pueden enriquecer o limitar la experiencia del servicio, dependiendo de cómo se gestionen.
4.- El Personal en Contacto
Habilidades y Actitud:
El personal que interactúa con el cliente debe contar con habilidades comunicativas, amabilidad, paciencia y entusiasmo. Estas cualidades son cruciales para generar confianza y una experiencia positiva.
Competencia Técnica y Conocimiento del Entorno:
Además de habilidades interpersonales, el personal debe tener un sólido conocimiento sobre los aspectos técnicos y culturales relacionados con el servicio, lo que permite brindar información precisa y contextualizada.
Si quieres conocer mas detalles sobre los distintos servicios de asistencia turística, te recomiendo que visites el post que pueden encontrar pinchando en este link